Quand il s’agit de faire des « cold calls », la plupart des gens détestent et aimeraient se voir ailleurs. La première erreur que vous faites est de vouloir décrocher des rendez-vous. Chaque non devient alors un échec. Et qui aime vivre des insuccès? C’est cette attitude « vouloir un rendez-vous » qui vous place en situation d’échec potentiel sur la majorité de vos appels.

En réalité, la situation est la suivante. Vous avez devant vous une liste de noms de prospects que vous désirez contacter. Vous ne savez pas lesquels vont répondre non ni lesquels vont répondre oui. C’est le détail qui manque. Si vous le saviez, les choses seraient tellement plus simples, n’est-ce pas? Vous êtes donc en possession d’une liste incomplète. Elle doit d’abord être complétée.

Imaginez un instant la chose suivante. Vous confiez cette liste à une personne et lui demandez d’identifier ceux qui sont intéressés à un rendez-vous et ceux qui ne le sont pas. Tout ce qu’elle a à faire, c’est vous la remettre en ayant coché oui ou non devant chaque nom. Qu’on lui réponde oui ou non, c’est toujours un succès puisqu’elle a obtenu l’information manquante.

Alors, soyez la personne qui coche la liste. En faisant vos appels, votre intention doit être uniquement d’obtenir le détail absent : est-ce un oui ou un non. Quand votre prospect dit non, c’est une réussite puisque vous avez maintenant l’information  qui manquait. Si au contraire il dit oui, alors passez immédiatement à l’étape suivante en proposant un rendez-vous. Ainsi, vous n’aurez plus jamais à expérimenter le désagréable sentiment d’échec en entendant un non.

À partir de maintenant, séparez votre activité de prospection en deux étapes. La première, complétez la liste de prospects en cochant oui ou non. La deuxième, offrir un rendez-vous à ceux qui répondent oui. Et vivez le succès que vous méritez.

Savoir déléguer est avant tout une affaire de communication qui se présente en trois étapes simples : – communiquer ce que vous voulez, – laisser l’autre s’exécuter, – et enfin, vérifier.

D’abord communiquez clairement et précisément ce que vous voulez que l’autre fasse.

• Décrivez concrètement les résultats que vous attendez. C’est crucial pour que la personne sache exactement quelles sont vos attentes. Cela deviendra ensuite les critères pour valider le travail. Prenez pour acquis que personne ne peut lire dans votre tête. Vous devez donc donner le plus de détails possible et vous assurez que l’autre comprend parfaitement ce que vous attendez de lui.
• Assurez-vous que votre collaborateur a les connaissances et les ressources à sa disposition pour accomplir ce que vous lui demandez.
• Dire quand vous désirez que le tout soit fait.

Ensuite, laissez l’autre s’exécuter.

• Ne passez pas votre temps à regarder par-dessus son épaule ou lui demander du feedback aux cinq minutes. Vous allez miner sa confiance et créer du stress inutile. Si vous avez des inquiétudes sur la qualité de l’exécution, planifiez préalablement avec lui quelques rencontres de feedback en cour de route.
• Ne vous mettez pas à faire la tâche que vous venez de confier. Il n‘y a rien de plus frustrant pour le collaborateur et c’est démontrer un total manque de confiance. N’oubliez pas que vous déléguez pour vous consacrer à d’autres activités comme le développement des affaires et aussi pour former vos collaborateurs.
• Restez disponible pour répondre aux questions. Donnez du coaching si nécessaire.

Enfin, vérifiez les résultats.

• Ne laissez pas aller les choses sans vérifier sporadiquement l’avancement du travail. Ça ne servira à rien, ni pour vous ni pour le collaborateur, que le tout se solde par un échec.
• Prévoyez une vérification finale quelques jours avant la date limite afin d’avoir une marge de manœuvre si les résultats ne sont pas satisfaisants.
• Vérifier les résultats selon les critères qui ont été établis au départ. Plus ceux-ci auront été précis et concrets, moins il y aura de malentendus ou de fausses interprétations. La satisfaction sera au rendez-vous

Faites confiance à vos collaborateurs de façon éclairée : soyez claire, coachez et mesurez les résultats. Ils grandiront en compétences ainsi que votre entreprise.

À cet institut, on a utilisé l’approche Productive Failure (Échec productif). On a soumis à un groupe d’étudiants en mathématique un problème qu’il leur serait impossible de résoudre. Il leur a été demandé de proposer une solution de leur propre cru. Ils étaient encouragés à se sentir perdus, confus et même à proposer de nouvelles théories loufoques. Tous échouèrent tel qu’attendu.  Après l’exercice, on leur enseigna comment trouver la solution. Or, dans les tests subséquents, ces étudiants performèrent significativement mieux que les élèves à qui on avait enseigné dès le départ comment résoudre le problème.

Conclusion : lorsque des personnes font des efforts réfléchis dans la recherche de solutions et la pratique de nouvelles techniques, sans se soucier d’échouer ou non, elles apprennent et intègrent plus efficacement et beaucoup plus en profondeur.

Pour assimiler de nouvelles notions ou apprendre de nouvelles habiletés, vous avez donc avantage à ne pas avoir peur d’oser essayer sincèrement même si vous êtes dans le doute, même si vous savez ne pas pouvoir réussir. Pour développer cette attitude, il vous sera utile d’adopter les principes suivants :

• Les situations inconfortables sont des occasions d’apprentissage
• Un échec n’est qu’une information sur votre apprentissage
• Les situations floues et les périodes de doute sont des préludes au développement de compétences
• Les erreurs sont des jalons vers la réussite

Alors, pourquoi craindre de vous tromper? Allez-y, c’est ainsi que vous développerez vos connaissances et vos compétences.

Le premier sur la liste est le verbe « essayer ». Celui-ci a la fâcheuse manie de révéler une information que, je suis sûr, vous ne voulez vraiment pas rendre publique. Il m’arrive souvent de l’entendre dans des formulations telles que « Chez nous, nous essayons toujours de donner un service de qualité ». La question qui nous vient immanquablement en entendant cela est « Est-ce que vous réussissez? » Le mot « essayons » suscite automatiquement un doute sur la capacité du locuteur à faire ce qu’il dit qu’il « essaie » de faire. Il insinue même qu’il a lui-même un doute sur sa propre capacité à réussir. Ce n’est vraiment pas convainquant.

Osez assumer ce que vous proposez en utilisant une formulation véritablement affirmative comme, par exemple « Chez-nous, nous offrons toujours un service de qualité ». C’est définitivement plus vendeur.

Arrive en bon deuxième sur la liste des termes à bannir, le mot « mais ». Il est tellement répandu dans notre langage qu’on ne le remarque même plus. Ce mot a la particularité de diviser la phrase en deux parties : la partie avant le « mais » et celle après le « mais ». Son effet est de dire que ce qui vient avant le « mais » est impossible à cause de ce qui est vient après le « mais ». Ainsi, dire « Nos services sont les plus efficaces de l’industrie mais à prix abordable » revient à dire qu’à prix abordable, il est difficile d’offrir un service efficace. Le mais crée de la confusion.

Encore une fois, osez assumer ce que vous prétendez en disant « Nos services sont les plus efficaces de l’industrie ET à prix abordable ». Remplacer le mot « mais » par « ET » et vous éviterez toute confusion dans votre message. À moins que vous ne soyez pas convaincus de ce que vous avancez. Et ça, c’est une autre histoire.

Les mots à bannir : les mots qui vous trahissent

• Essayer
  Imaginez qu’un chirurgien vous dise « je vais essayer de t’opérer ». Auriez-vous confiance?
• Mais, sauf que, excepté que
• Les superlatifs : toujours, jamais
• Le conditionnel
• Nominalisation
• Le non verbal qui vous trahit

Est-il possible de changer cela?
La réponse est oui et facilement.

Tous vos vendeurs ont été formés et entrainés aux méthodes et au processus de démarchage téléphonique. Ils connaissent par cœur leur script. Ils ont participé à tous les séminaires disponibles sur le sujet. Alors, pourquoi seulement quelques uns y arrivent et les autres tirent de la patte? Que faut-il faire? Jeter la serviette pour ceux-là? Est-ce un don inné que seuls certains élus possèdent? C’est justement le genre de questions qu’un certain directeur des ventes me demanda lors de notre première rencontre.

La réponses à ses questions furent « non ». La difficulté vient simplement d’une mauvaise stratégie du vendeur. À partir du moment où celui-ci a un réel désir de réussir dans cette tâche, il n’y a aucune raison qu’il n’y parvienne pas.

J’ai donc rencontré les non performants individuellement. Après deux ou trois séances, les résultats changèrent dramatiquement : chacun arrivait à accomplir ses appels avec facilité et en tirait plaisir et satisfaction. Ce qui était au départ perçu comme une activité repoussante est devenu un défi des plus stimulants.

Comment est-ce possible? Simple question de stratégie. D’abord, ceux-ci avaient une perception complètement négative de la prospection. Qui pourrait bien avoir le goût de faire quelque chose qui le répugne? Par dessus cela, ils utilisaient la meilleure stratégie pour… échouer. Ce qui donnait évidemment des résultats catastrophiques qui eux engendraient encore davantage de répulsion. Un beau cercle vicieux.

En changeant d’abord leurs perceptions et croyances envers ce travail, un bon pas était fait. Ensuite, le remplacement de leur « stratégie d’échec » par une « stratégie de succès » fit le reste. La perception que nous avons de quelque chose n’est pas la réalité. On peut donc la changer et un bon coach est en mesure de guider quiconque à le faire. Enfin, nous avons tous des habiletés à accomplir certaines activités de façon performante. Cela signifie que nous utilisons une stratégie gagnante. Ils ont donc remplacé celle qui les menait à l’échec par celle qui les rend performant.

Le merveilleux dans tout ça, le processus de changement se fit rapidement. Dans ce cas précis, de deux à trois séances par personne suffirent. C’est la magie du coaching PNL (Programmation NeuroLinguistique). Alors la prochaine fois qu’un membre de votre équipe rechignera à faire de la prospection, posez-lui deux questions : que penses-tu de ce travail? Et, qu’elle est ta stratégie? Si non, faites appel à un coach compétent dans le domaine et ayez une équipe qui relève le défi du démarchage téléphonique.

1 – Croire que vos employés pensent comme vous.

Chaque personne a sa façon de voir les choses car chaque personne vient d’un milieu différent, a eu des expériences différentes et réagit différemment aux situations. Ce qui semble évident pour vous ne l’est pas nécessairement pour les autres. Ce que vous pensez vous devez le communiquer pour le partager. Si non, vous ne serez jamais sur la même longueur d’onde. Votre vision doit être communiquée abondamment pour vous assurer que vos collaborateurs ont la même.

2 – Croire que vos employés sont motivés comme vous.

Rien ne vous motive plus que de voir votre affaire progresser et avoir du succès. Cela vous donne probablement des ailes et vous redoublez d’ardeur. Mais qu’en est-il pour vos employés? La croissance de votre entreprise n’a pas la même signification pour eux. Ils vont continuer à recevoir le même salaire. Alors, comment peuvent-ils être motivés à faire mieux leur travail? Comment peuvent-ils être motivés à contribuer davantage au succès de l’entreprise? Trouver un moyen leur permettant d’en retirer un avantage personnel pour eux aussi est la meilleure façon de susciter cette motivation. Le salaire seul n’est pas toujours suffisant.

3 – Croire que vos attentes et vos messages sont toujours clairs.

En communication, c’est l’erreur la plus fréquente : croire que ce qu’on dit est parfaitement compris par les autres. Si vous ne voulez pas constater trop tard que votre message n’a pas été reçu tel que vous croyiez l’avoir communiqué, assurez-vous dès le départ de sa bonne compréhension par vos interlocuteurs. Les mots que vous utilisez ont-ils la même signification pour eux? Vérifier ce que l’autre a compris est une règle de base. Vous pourrez alors corriger immédiatement toute ambiguïté.

4 – Croire que les choses vont s’arranger toutes seules.

Vous êtes-vous déjà dit « Ce sont des adultes. Ils sont capables de se parler »? Erreur. S’il y a conflit ou mésentente parmi vos employés, c’est votre rôle d’y remédier. Ça fait maintenant partie de vos responsabilités de patron. Croire que le temps arrangera les choses est la meilleure façon de laisser la « machine » se détraquer car il y aura une perte d’énergie en conflit et une détérioration de l’efficacité au travail. Vous risquez de perdre de bons éléments.

5 – Croire que vos employés sont parfaitement autonomes.

En tant qu’entrepreneur, vous avez certainement beaucoup d’initiative et n’hésitez pas à passer à l’action. Vous avez l’habitude de chercher et trouver des solutions aux problèmes que vous rencontrez et, ainsi, vous vous perfectionnez constemment. Il n’en va pas nécessairement ainsi pour vos employés. Ils ont besoin d’être pilotés. Ils ont besoin d’être formés. Et ça, c’est votre rôle. Vous devez les aider à développer leur autonomie. Vous êtes en quelque sorte un enseignant, un mentor et un coach pour eux.

6 – Croire que vous n’avez pas besoin de mesurer la performance de vos ressources.

Comment arriver à déléguer à d’autre des tâches que vous faites si bien, et ce, en toute confiance? Déléguer est souvent une pierre d’achoppement pour l’entrepreneur. Or, cette capacité est une compétence essentielle pour la croissance de l’entreprise. Pour ce faire, mesurer la performance de ceux à qui vous déléguez est la meilleure façon de vous assurer que le travail est fait à la hauteur de vos attentes. Vous pourrez ainsi suivre le développement de leurs compétences et faire les ajustements s’avérant nécessaires. Votre confiance se renforcera à mesure du développement de leurs compétences. Pour cela, il est essentiel de la mesurer. C’est aussi un bon moyen d’auto-motivation pour eux : savoir où on se situe par rapport aux résultats attendus est un élément important dans la motivation des équipes.

7 – Ne pas développer vos compétences en gestion de ressources.

Tout comme vous avez développé vos compétences dans le domaine d’activité spécifique de votre entreprise, vous devez maintenant développer vos compétences pour votre nouveau rôle : celui de patron. Sans cette habileté, votre entreprise ne pourra croître au niveau de vos espérances. Vous devez être capable de faire en sorte que d’autres fassent marcher votre entreprise. Votre capacité à FAIRE FAIRE, voila la nouvelle compétence qu’il vous incombe maintenant d’acquérir.